市场监管总局召集多家电商企业召开行政指导会
2021-01-12 00:00
admin
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会上，商场监管总局网监司有关负责人介绍了商场监管总局在维护顾客权益方面的首要责任，通报了“双十一”、“双十二”期间线上消费的投诉揭发情况。一方面，伴随在线销售额激增，投诉揭发量也大幅上升。从全G 12315互联网途径受理情况看，到2020年12月24日，43032名顾客共提交“双十一”期间（11月1日至11日）、“双十二”期间（12月1日至12日）线上消费投诉揭发124981件，共触及企业49023家，较2020年同期添加了77.7%，顾客诉求首要会合在家居用品、服装鞋帽、食物、化妆品和租赁服务等领域。“拒不实施合同约好”、“不实施三包责任”和“不按约好实施送货或设备责任”等问题反映比较出色。另一方面，在线胶葛调解企业在快速维权、活泼宽和方面表现出色。现在，全G 12315互联网途径共有3552家在线胶葛调解企业（ODR企业），直接面向顾客处理胶葛，均匀处理时长8.6天，宽和成功率均值50.35%，功率为传统方式的2.6倍，有用提高了顾客满意度。
网监司有关负责人指出，企业作为消费维权“一 责任人”，要以此次通报为要害，建立完善首问和补偿先付、消费胶葛宽和等原则，活泼妥善处理消费胶葛，从速处理在产品质量、售后服务、实施合同等方面存在的问题，特别是要捉住处理近期顾客高度重视的预付费“交费简略退费难”问题，主动维护顾客合法权益；电商途径企业，要真实承担起途径主体责任、疏通维权途径，加强对入驻途径运营者及产品的办理和审理，活泼维护新年期间公平竞争的商场次序。
网监司有关负责人侧重，从顾客反响看，ODR企业直接面向顾客处理胶葛，不只节省了维权本钱，提高了作业功率，更好地展现了企业诚信运营、合法运营的形象。希望更多企业加入到在线消费胶葛处理的绿色通道中来，通过不断提高产品质量和服务水平，尽可能地减少消费胶葛，促进消费添加，营建出色的消费和商场环境。下一步，要活泼履行《电子商务法》、《顾客权益维护法》，完善在线胶葛调解机制，全面打开消费投诉公示，不断推进商场监管部门、电商途径、工作组织和顾客一同参与、有用协同的消费环境社会多元共治。
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